A. 流程：如学生有投诉，请联系我们的客服部门，并通过电子邮件contact@hedonia.cn联系骆滢，电话15862360428。投诉将得到保密，不会损害学生的个人利益。

B. 内容：学生投诉时，应提供姓名、地址、联系方式等个人信息。投诉应对相应情况做详细说明，并附有任何相关的证明文件，如有必要且相关，还应包括以前为解决问题所做的任何尝试的内容。

C. 负责人员和时效：投诉将由客户服务负责人骆滢处理，问题在3个工作日内得到确认，并在20个工作日内进行答复。

D. 上诉：如果投诉人收到答复但仍不满意，将会把投诉转给总监M.Ventelon进行进一步审查。投诉将在最多3个工作日内得到确认，并在最多20个工作日内得到答复。

如果上述步骤均已实行，但学生仍不满意处理结果，学生可以通过与WSET的质量保证团队（chinaqa@wsetglobal.com）联系，向WSET投诉在埃多尼亚发生的相关情况。

作为合作伙伴，埃多尼亚需要向 WSET 报告利益冲突，并协助处理或监控涉及合作伙伴工作人员和学员的实际、潜在和觉察到的利益冲突（“利益冲突”）。本政策补充了 WSET 的利益冲突政策，旨在维护 WSET 资格认证的公正性，并加强学员对WSET 和埃多尼亚流程和步骤的信心。

本政策适用于所有埃多尼亚工作人员和学员，以及代表埃多尼亚行事的任何个人。

如果在进行与 WSET 资格认证相关的活动时，由于个人兴趣或者信念的存在可能对其判断、客观性以及对 WSET 或埃多尼亚的忠诚度产生不利的影响，则存在利益冲突。

利益冲突的示例包括：

• 由对任何或所有人的评核结果存在个人利益的人员对考生进行评核；

• 由对任何或所有人的评核结果存在个人利益的人员对考生进行评核调整；

• 由合作伙伴雇用的人员执行 WSET 资格认证；

• 由参与评核培训授课的任何个人对 WSET 评核进行监考；

• 由参与考生试卷评核的任何个人对考生进行辅导；

• 一个合作伙伴雇用在另一个合作伙伴中从事教学计划或担任内部评核员的个人；

• 由无法公正行事的人员对不合规事件进行调查。

其中部分利益冲突可以妥善管理，因此可以接受。例如，如果埃多尼亚的一名讲师或合作伙伴工作人员的家庭成员通过埃多尼亚参加资格认证和考试，或者当埃多尼亚或 WSET 的一名员工通过埃多尼亚参加 WSET 资格认证时，我们可以提前通知 WSET，并与 WSET 合作采取措施维护考试的公正性。

部分利益冲突无法妥善管理，因此不可接受。例如，在没有外部监考员的情况下，若某人担任其家庭成员考试的讲师和考务人 员，没有任何缓解措施可以解决所产生的冲突。

如果埃多尼亚的任何工作人员或学员意识到利益冲突，必须尽快通知骆滢，电话15862360428。埃多尼亚将告知 WSET 可能存在的利益冲突，并与 WSET 合作采取保护或缓解措施，以根据具体情况处理冲突。如果 WSET 和埃多尼亚确定冲突无法妥善处理，埃多尼亚将通知任何受影响的合作伙伴工作人员或学员。

请注意，未申报利益冲突可能会对学员或埃多尼亚产生影响，因为我们需要向 WSET 报告利益冲突。

注册WSET课程时，学生的个人信息将上传给WSET机构。这可能包括姓名，出生日期，性别和电子邮件地址，也可能包括健康状况或其他信息，以支持合理的调整或特殊考虑。请注意，上传给WSET的数据将按照WSET的隐私政策进行处理。

为什么我们收集您的个人资料

· 将您注册为WSET资格认证的学员，并使您获准参加WSET资格认证考试。

· 管理和计划您的考试，包括安排合理的调整和/或特殊考虑。

· 与提供课程的组织进行沟通，并根据需求公布考试结果和发放资格认证证书。

· 为您提供考试后的服务，例如对考试结果和申诉的查询，以及征询您对WSET认证课程的反馈。

· 处理您在WSET主办的任何课程或活动的注册，以便我们可以为您提供相应服务。

· 向您发送有关您已注册（或已标记感兴趣）的课程或活动的信息。

· 处理您从我们这里购买的产品或服务。

· 管理我们提供在线服务的所有帐户，包括但不限于您已在我机构注册的在线课堂和全球校园，以便：

· 我们可以为您提供相关的产品和服务；

· 您可以访问相关的课程资料；

· 我们可以履行的服务内容并就这些与您进行沟通；

· 验证您的身份；

· 进行研究以更好地了解您对相关产品和服务的要求。

· 为了个性化，报告并改进我们为您提供的服务和产品，并为您提供一流的客户服务体验。

· 向您发送我们的最新活动讯息，包括有关我们的资格认证课程，即将举行的活动以及我们博客链接。

我们如何确保您上传的个人资料的安全？

· 我们将仅共享特定于预期用途的资料；

· 有关我们已共享的资料的详细信息可应要求提供给您。

传给WSET的数据将根据WSET 资格认证的数据保护政策进行处理。

如果发生数据丢失的情形，我们的团队将与学生联系以恢复数据。

如果学生对数据保护有任何疑问，可以联系我们的数据保护官骆滢contact@hedonia.cn。

埃多尼亚的数据保护政策受中华人民共和国法律保护。

埃多尼亚通过以下方式确保候选学员的机会平等：

提供公开的报名通道给大家报名参加WSET认证（考虑到酒精零售的法定最低年龄和评测能力标准）；

根据我们的合理调整和特殊考虑政策，允许有特殊授课需求、身有残疾或暂时受伤的考生在不更改测评要求的情况下参加WSET考试；

定期审查此政策，以确保其继续满足法律和组织机构的要求，并且符合初衷。

如果学生对多样性和公平性有任何疑问，可以通过contact@hedonia.cn与骆滢联系。

埃多尼亚的多元化和公平性政策受中华人民共和国法律保护。

WSET 和 埃多尼亚希望让所有学员都能参加 WSET 考核，因此没有任何学员因残疾或能力差异而处于优势或劣势。本政策和合理调整流程使我们（埃多尼亚）能够在考核前与您（我们的学员）合作，以收集我们向 WSET 提交申请时所需的信息，并与 WSET 合作安排学员参加 WSET 资格认证。

合理调整是指为了帮助身患残疾或存在不便的学员解决在考核方面遇到的明显不利之处，所做出的任何调整或安排。进行合理调整不会影响 WSET 如何对您的考试进行评分，也不会影响您的成绩，但如果学员的特殊困难直接影响完成考核所需的表现（例如，在第三级考试中无法使用嗅觉或味觉），则 WSET 不能同意合理调整。合理调整的目标是让学员有平等的机会参加 WSET 资格认证，而不是赋予某些学员不公平的优势，而造成在没有进行相同调整的情况下参加考核的其他学员之劣势，或者影响课程规范中解释的考核结果的总体可靠性。

合理调整的示例包括：

• 改变标准考核安排，例如让考生有额外时间完成考核；

• 调整评考资料，例如以大文本格式提供资料；

• 在考核期间提供辅助手段，例如手语翻译或阅读器；

• 重新安排考场，例如为一名自闭症考生移除视觉刺激。

埃多尼亚将从您那里收集我们需要的信息，以便向 WSET 提交合理调整申请表。在考核活动开始之前，WSET 必须对合理调整做出批准和安排。在学员完成埃多尼亚的报名之前，我们将使所有学员都能了解本政策，并有机会确定可能需要进行合理调整的任何特殊需求。如果学员确定有特殊需求，埃多尼亚将尽快向学员提供合理调整申请表， 并与学员合作来收集必要的信息。

如果任何学员希望进行合理调整，请通过contact@hedonia.cn与骆滢联系并提供以下信息：

• 您的全名；

• 联系方式；

• 描述需要进行合理调整的特殊需求、残疾或能力差异；

• 证明文件。

您必须在第一至三级资格认证的考试日期前至少 30 个工作日且在第四级文凭认证的考试日期前至 少 50 个工作日提交此信息。您提交的信息将与 WSET 共享，并根据 WSET 的隐私和数据保护政 策进行处理。

埃多尼亚将保存所有合理调整申请的记录。

特殊考虑是指如果学员在考试时突发疾病、受伤或发生其他无法控制的事件，严重影响其参加考试的能力或在评核中展示其知识和理解的能力，则对其进行相应的调整。特殊考虑仅适用于考试前或考试期间发生的、对您（学员）参加考试的能力或表现有重大影响的事件。符合特殊考虑的条件是指，若非突发疾病、受伤或发生其他无法控制的事件，您一定会完成整个课程并做好充分准备。特殊考虑可能针对某一学员（如在考试当天生病的学员）或一群学员（如考试因自然灾害而中断）。

在下列情况下，您可能有资格获得特殊考虑：

• 您在考试中的表现因无法控制的事件而受到不利影响。这可能包括突发疾病、临时受伤、丧亲或考场情况。

• 经证明，考试前商定的合理调整是不合理或不充分的 。申请特殊考虑不能误导 WSET 对于学员满足资格认证考核的能力的判断，不是为了“帮助”学员通过考试或获得证书而设立的

申请特殊考虑

如果您已经开始考试或即将参加考试，而您觉得突发性的受伤、疾病或其他无法控制的事件影响了您完成考试的能力，请尽快通过contact@hedonia.cn与骆滢联系。埃多尼亚将为您提供一份特殊考虑申请表格。

您必须在受影响的考试后 7 个工作日内完成填写并返回此表，同时附上证明文件。您提交的信息将与 WSET 共享，并根据 WSET 的隐私和数据保护政策进行处理。

如果考试期间出现严重干扰，影响到一群学员，埃多尼亚将向 WSET 提交一份关于当时情况和受影响考生的详细报告，以申请特殊考虑。

埃多尼亚将保存所有特殊考虑申请的记录。

埃多尼亚和 WSET 都制定了保护 WSET 学员和维护 WSET 资格认证公正性的政策和程序。埃多尼亚通过这项行为不当和管理不善政策确保遵守埃多尼亚和 WSET 的政策，该政策为我们和您提供了一个识别、报告和处理潜在行为不当或管理不善的框架。

不遵守埃多尼亚或 WSET 政策和程序的情况可分为两种不同但相关的类别：

1. 管理不善：不合规行为通常是无意的，或是因错误、粗心、缺乏经验或流程不当所致；以及

2. 行为不当：不合规行为是故意为之，或是因未考虑后果的疏忽或鲁莽行为所致。

事件发生的背景很重要，管理不善和行为不当并非总是泾渭分明：举例而言，管理不善事件可能会演变为行为不当（例如，如果您未能实施纠正措施，重复相同或类似的事件，或在调查期间试图歪曲或隐藏信息）；或者可能存在一些缓解因素，将潜在行为不当转变为管理不善。尽管行为不当和管理不善是两个不同的概念，但却可能相互重叠。行为不当和管理不善出现的情况、产生的背景和事实总是具有特殊性。合作伙伴和学员都有可能犯下行为不当和管理不善的错误。

行为不当和管理不善可能会以多种方式出现，包括我们尚未遇到的新方式。但是一些行为不当或管理不善的示例包括：

合作伙伴示例：

· 未能遵守 WSET 政策和程序；

· 未能遵守 WSET 的授课方式要求或考试规定；

· 未能遵守 WSET 的考生登记和认证程序；

· 学员逾期登记；

· 欺诈性申领证书 / 欺诈性使用证书 / 复制或伪造证书；

· 向 WSET 质量监督团队隐瞒关键信息；

· 考试资料储存不安全；

· 在考试前向考生透露或分享机密考试资料；

· 故意试图控制考试成绩，使其不能反映考生的实际考试表现；

· 发放的考试成绩不正确 / 未能及时向学员发放成绩；

· 未能及时回复 WSET；

· 擅自阅读 / 修改 / 复印 / 分发试卷；

· 未报告合作伙伴所有权 / 人员 / 地点 / 设施变更；

· 拒绝 WSET 接触信息、文件、员工、设施；

· 未在规定时间范围内寄回试卷或未遵守交付和跟踪规定；

· 侵犯 WSET 版权、商标、知识产权和品牌标识；

· 使用不合格和 / 或未注册的讲师或内部评核员；

· 违反保密规定；

· 误导性广告 / 宣传；

· 任何可能导致不利影响的行为；

· 未披露利益冲突。

学员示例：

· 作弊或协助作弊，包括使用未经授权的设备或资料；

· 考试中的干扰行为；

· 学员有任何性质的剽窃行为；

· 冒名顶替（包括伪造签名）；

· 擅自阅读 / 修改 / 复印 / 分发试卷；

· 任何可能导致不利影响的行为；

· 违反保密规定。

总而言之，我们还希望埃多尼亚工作人员和我们的学员始终以专业和尊重的态度对待他人，并得到同等的对待。我们会将不良举止（包括口头辱骂或身体伤害、持续或不切实际的要求或对工作人员造成压力的威胁）视为不当行为，并可能在必要时向 WSET 报告学员的不当行为。

报告和调查行为不当或管理不善

作为合作伙伴，我们的目标是确保遵守 WSET 政策和埃多尼亚政策，并将记录我们的学员或工作人员的潜在或实际的行为不当或管理不善。

我们需要立即通知 WSET 任何可能属于行为不当或管理不善的不合规问题，以便 WSET 根据其自己的行为不当和管理不善政策调查不合规行为。

我们要求您也按照我们的投诉政策中列出的流程，尽快向埃多尼亚报告任何可能属于行为不当或管理不善的事项或不合规问题。

在 WSET 调查期间，WSET 可能会联系埃多尼亚或直接联系您，以要求提供更多信息或进行面谈。请及时、真诚地回应任何请求。

处理不合规行为

如果发现行为不当或管理不善，WSET 将考虑其影响，并可能实施处罚。WSET 将采取一切合理措施，确保与任何行为不当或管理不善无关但却受其影响的学员不会因处罚措施而处于不利地位。但是，在某些情况下，WSET 可能需要拒绝承认或扣留成绩和/或证书。

WSET 将根据具体情况考虑所有相关信息，力求在事实与潜在 / 实际影响之间，以及在处罚的严重程度与影响之间保持平衡。WSET 会记录合作伙伴和学员的所有行为不当和管理不善事件。如果确定学员有行为不当或管理不善的情况，WSET 可能会采 取以下任何一项处罚措施：

适用于学员或考生的处罚 

书面警告：向学员发出书面警告，说明如果学员在规定时间内再次违规，将实施进一步的具体处罚。

宣布考试成绩无效：拒绝承认学员的考试成绩。这可能包括作废以及收回已颁发的证书。

取消资格认证：学员将被立即取消参加有关认证的资格，并在 12 个月内禁止参加任何其他 WSET 资格认证。包括获取 WSET 资料。

取消学员资格：学员将被取消参加任何 WSET 资格认证课程或评核的资格。包括获取 WSET 资料。

取消使用 WSET 认证标志和头衔的资格：可能造成 WSET 名誉扫地的行为可导致学员或毕业生被无限期禁止使用 WSET 头衔和 WSET 认证标志。

申诉

如果您希望对 WSET 因行为不当或管理不善而实施的惩处或处罚提出申诉，请遵循 WSET 投诉政策中规定的程序。

A. 退款：原则上，埃多尼亚不予退还已支付的学费。但是，在一些特殊情况下，可以进行退款。在这种情况下，有特殊情况的学生应在课程开始之前与埃多尼亚联系，并且表示希望埃多尼亚退回该生先前已注册并支付的课程费用。如果埃多尼亚认可该特殊情况，埃多尼亚将为学生提供全额退款或更改课程日期的选择。一些情有可原的情况也将被考虑在内。

B. 更改课程日期：埃多尼亚还将允许已缴费报名的学生在WSET二级葡萄酒认证课程开始前10个工作日，在WSET三级葡萄酒认证课程开始前25个工作日，提出更改课程日期的请求。

如果在规定时间之后，直到课程开始之前要求更改，则更改日期所产生的费用为该生培训课程费用的25％。

课程开始后，日期不可更改，学生必须支付培训费用。

C. 更改考试日期：您可以在WSET二、三级考试前15个工作日联系我们更改考试日期。如超过上述时限, 在报考下次二、三级考试时需分别加收23英镑和26英镑空卷费，以及100人民币手续费。

D. 取消课程：埃多尼亚有权取消课程，但是需在开课5个工作日之前发出通知；新的授课时间将会安排在适合已报名课程的学员们上课的时间。

已报名学员应通过电子邮件contact@hedonia.cn或致电15862360428向骆滢提出取消和退款申请。