A. 流程：如学生有投诉，请联系我们的客服部门，并通过电子邮件contact@hedonia.cn联系徐小桐，电话15862360428。投诉将得到保密，不会损害学生的个人利益。

B. 内容：学生投诉时，应提供姓名、地址、联系方式等个人信息。投诉应对相应情况做详细说明，并附有任何相关的证明文件，如有必要且相关，还应包括以前为解决问题所做的任何尝试的内容。

C. 负责人员和时效：投诉将由客户服务负责人徐小桐处理，问题在3个工作日内得到确认，并在20个工作日内进行答复。

D. 上诉：如果投诉人收到答复但仍不满意，将会把投诉转给总监M.Ventelon进行进一步审查。投诉将在最多3个工作日内得到确认，并在最多20个工作日内得到答复。

如果上述步骤均已实行，但学生仍不满意处理结果，学生可以通过与WSET的质量保证团队（qa@wsetglobal.com）联系，向WSET投诉在埃多尼亚发生的相关情况。

当个人从事与WSET资格认证相关的活动时，其利益和忠诚关系会对其关于WSET资格认证的评判、客观度或者忠诚度产生负面影响，这就存在利益冲突。

在该组织机构中产生利益冲突的例子有：

• 由一名对任何或所有有关个人的测评结果有个人利害关系的人士进行测评；
• 由一名对任何或者所有有关个人的测评结果有个人利害关系的人士，对其测评结果进行审核；
• 由参与测评的个人去辅导学员。

一些案例是可以接受的并且可以进行管控的。利益冲突的案例，将首先在埃多尼亚与提出此类案例的个人之间进行讨论。如果该问题在埃多尼亚和该个人之间无法解决，则该问题将被申报到WSET资格认证组织机构，并将采取必要的措施进行监管或避免。

埃多尼亚通过以下方式确保候选学员的机会平等：

• 提供公开的报名通道给大家报名参加WSET认证（考虑到酒精零售的法定最低年龄和评测能力标准）；
• 根据我们的合理调整和特殊考虑政策，允许有特殊授课需求、身有残疾或暂时受伤的考生在不更改测评要求的情况下参加WSET考试；
• 定期审查此政策，以确保其继续满足法律和组织机构的要求，并且符合初衷。

如果学生对多样性和公平性有任何疑问，可以通过contact@hedonia.cn与徐小桐联系。

埃多尼亚的多元化和公平性政策受中华人民共和国法律保护。

合理的调整是指任何给因自身残疾或因其他困难影响其行动的学员提供帮助，而采取的一系列措施。合理的调整由WSET资格认证机构批准，并在考试进行之前实施；它们形成使学员获得资格认证的一种安排。在对候选人的学习成果进行测评时，不予考虑使用合理的调整。

合理的调整可能涉及：

• 改变考试标准的安排，例如允许学员超出规定考试时间进行答题；
• 适应考试材料，例如提供大文本格式的材料；
• 在考试过程中提供协助，例如提供手语翻译或阅读器；
• 重新布置考试场地，例如移除对自闭症患者的产生视觉刺激的物品。

如考生有任何希望在考试时做出合理调整特殊需求，则须至少在WSET1级或2级资格认证考试的前6周通知埃多尼亚。这是在候选学员在报名参加课程时，通过填写报名表来完成的。有关个人资料将如何处理，请参阅我们的资料保护政策。

特殊考虑是在考试后采取的措施，目的是使在考试时因暂时生病、受伤、心理不适或身处不利环境而产生负面影响的学员，证明自己达到了目标。

与未被特殊考虑的学员相比，特殊考虑不会给他们带来不平等的优势，也不会改变适用规范中详细说明的认证资格评估要求。

申请人如符合下列条件，可获得特殊考虑：

• 在测评中，学员的表现受到不可控的情况的影响。这可能包括近期的个人疾病，亲属的死亡、事故、丧友或当时考场突发状况；
• 在考试前议定的其他考试安排被证明是不合适或不充分的；
• 学员如申请特殊考量，其取得的资格证书并不会有特殊标注。

申请人如欲申请“特殊考虑”，必须在考试日期起的15个工作日内与埃多尼亚联系。请通过contact@hedonia.cn或通过电话15862360428与徐小桐联系。有关个人资料如何处理，请参阅资料保护政策。

该政策的目的是通过确保遵守WSET政策和程序来保护WSET学生的利益并维护WSET资格认证的完整性。它为查明，报告和管理任何潜在的渎职或管理不当以及实施制裁提供了一个框架。

未遵守WSET政策和程序通常分为两类：

• 管理不善，是偶然的而非故意的；

以及

• 故意或疏忽导致的不当行为。

管理不善和渎职之间的界限不明确。根据更广泛的情况，某些事件可能属于这两种类型。某些管理不善事件可能会变为渎职行为，例如由于未能执行纠正措施，事件重复发生或事后企图掩盖错误事实或虚假陈述。如果情有可原，则渎职事件可能被视为管理不善。 WSET裁决会在调查后确定情况是管理不当还是渎职。

渎职或管理不善可能包括：

• 未能遵守中心协议或WSET政策和程序的条款；
• 未能遵守《埃多尼亚行为准则》；
• 未能按照WSET资格认证的要求进行课程或考试的评估交付；
• 未能遵守WSET 资格认证的学员注册和认证程序；
• 学员迟注册；
• 通过欺骗行为申领证书/通过欺骗行文使用证书/复制或伪造证书；
• 隐瞒WSET资格认证的相关信息，这对于维持严格的质量保证至关重要；
• 考试材料存放不妥善；
• 提交虚假或不正确的信息以获得认证；
• 作弊，包括使用未经授权的设备或材料；
• 考试中的破坏行为；
• 学员任何性质的抄袭行为；
• 冒充他人（包括伪造签名）；
• 任何可能导致负面影响的行为；
• 违反保密规定；
• 未能披露利益冲突；
• 发布错误的考试成绩/未能及时向学生发布成绩；
• 未经授权阅读/修改/复印/分发试卷；
• 未有申报所有权/人员/地点/设施的变更；
• 拒绝访问信息、文件、员工、设施；
• 未能及时回复WSET资格认证组织机构；
• 未在规定的时间内交回试卷或未遵守交卷和跟踪程序；
• 侵犯WSET的版权，商标，知识产权和品牌标识；
• 使用不合格和/或未注册的教育工作者或内部评估员；
• 误导性广告/宣传。

如果埃多尼亚的行为/管理不善导致学员处于不利地位，则学员应参考埃多尼亚投诉政策。